Nos dias de hoje, é bem comum o passageiro pesquisar passagens aéreas, locações e hospedagens de forma online, inúmeros sites oferecem esses serviços que podem ser adquiridos através de uma agência de viagens ou diretamente com a empresa que irá realizar os serviços.

Já falamos da importância de contar com uma agência de viagens de confiança na hora de programar a sua viagem, leia aqui.

A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) junto com a ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens), criaram uma cartilha sobre passagens aéreas compradas em uma agência de turismo.

“Contar com o suporte de um agente pode trazer mais praticidade na contratação de serviços diversos em um único lugar, tais como transporte, hotéis, seguros, locação de automóveis; mais a facilidade em obter informações sobre locais e destinos; ajuda na solução de problemas que podem ocorrer na viagem; entre outros benefícios.” – ANAC e ABAV.

Através de uma agência de viagens, você pode também, ter a oportunidade de gastar menos, uma vez que sempre pesquisamos as melhores tarifas em diferentes fornecedores, alguns acordos diretamente com hotéis e locações podem te ajudar a economizar e deixar tudo mais prático.

Segundo a ABAV, 70% das passagens nacionais e 85% das passagens aéreas internacionais, são vendidas por intermédio de uma agência de turismo.

As agências não são as prestadoras do serviço de transporte aéreo propriamente dito, assim sendo, elas não podem interferir em algumas etapas da execução do serviço. Por esse motivo também, elas não são reguladas pela ANAC, e sim pelo Ministério do Turismo.

“As agências precisam atender às regras contidas nas Leis Federais n.º 11.771/2008 e nº 12.974/2014, que dispõem especificamente sobre as atividades dessas empresas, e ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).” – ANAC e ABAV.

Já as empresas aéreas, que executam o serviço, tem as suas atividades reguladas pela ANAC.

As passagens aéreas adquiridas através de uma agência de viagens podem ser de 2 tipos: voo regular ou voo fretado.

Voos regulares são aqueles com horário, itinerário e frequência pré-fixados pelas companhias aéreas, que comercializam as passagens para o público em geral. Nesses casos, aplicam-se as normas da Resolução da ANAC nº 400/2016.

Já os voos fretados, são intermediados pela agência de turismo de forma personalizada, e não podem ser comercializadas pela companhia aérea diretamente ao público em geral. Importante dizer que, nesse caso, a Resolução nº 400/2016 da ANAC, não se aplica. As regras relativas as alterações de passagens, cancelamentos, desistências, reembolsos, entre outras, obedecem às regras contratuais determinada pela agência responsável pelo fretamento.

Comprei a passagem em uma agência e tive problema, a quem devo recorrer?

Ao realizar a compra de uma passagem, a agência tem a obrigação de prestar todas as informações necessárias para que o cliente faça uma compra consciente. Isso inclui informar as regras da tarifa adquirida, direitos, obrigações, serviços incluídos e as regras de reembolso, remacarcação, entre outros.

Através da agência de turismo você pode também solicitar serviços adicionais, como a marcação de assentos, bagagens despachadas, assistência especial entre outros.

Gestantes, lactantes, pessoas com deficiência, idade igual ou superior a 60 anos, acompanhadas por criança de colo, com mobilidade reduzida ou que tenham limitação na sua autonomia como passageiro, têm direito à assistência especial, e deve ser solicitado junto a agência de viagens no ato da compra.

Na Essêntir você pode também solicitar a assessoria diretamente nos aeroportos, tanto na partida, quanto na chegada, esse serviço está disponível nos aeroportos de São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro e Brasília.

Após a compra da passagem aérea, e antes do voo, deve contatar a agência de turismo que realizou a venda. Em alguns casos, o problema só poderá ser solucionado pela própria companhia aérea.

Em casos de alteração ou cancelamento do voo programado, feito pela empresa aérea, a agência de turismo deve informar seus passageiros e manter sempre atualizado sobre qualquer alteração que venha a ocorrer.

Os reembolsos devem ser solicitados à agência de turismo que realizou a venda, obededendo sempre as regras tarifárias de cada bilhete aéreo.

A execução do voo será realizada pela empresa aérea, a agência pode apenas oferecer suporte para qualquer eventualidade nessa etapa, porém é importante saber que a decisão final sempre dependerá da companhia aérea.

O check-in é realizado pela empresa aérea, que também é responsável por conferir a documentação do passageiro e proceder o embarque.

Atenção: “É importante lembrar que cabe ao passageiro apresentar toda a documentação necessária para a viagem, inclusive vistos para outros países e eventuais documentos médicos. A empresa aérea poderá negar o embarque em caso de documentação insuficiente, atraso do passageiro, ato de indisciplina do passageiro, além de outras situações específicas.” – ANAC e ABAV.

Em caso de atrasos ou cancelamentos não programados já no dia da viagem, cabe a companhia aérea manter o passageiro informado e prestar a assistência material ao viajante, de acordo com o tempo de espera no aeroporto (facilidades de comunicação, alimentação, hospedagem, reacomodação em outro voo). Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa aérea deve oferecer e a escolha fica a critério do passageiro, como reacomodação em outro voo, reembolso integral, executar o serviço por outro meio (ônibus, por exemplo).

Para maiores informações sobre esse tema, consulte o regulamento da ANAC aqui.

Procure saber se a agência de turismo é regular, faça uma pesquisa jurídica com CNPJ e veja se é inscrita no CADASTUR – cadastro obrigatório pelas s Leis nº 11.771/2008 e nº 12.974/2014, junto ao Ministério do Turismo. É possível verificar o nosso cadastro aqui.
Pesquise como Emporium Travel (nossa razão social).

Confira a Cartilha ANAC e ABAV completa clicando aqui e fique informado de todas as obrigações e direitos das agências de viagem e do passageiro.

Nos últimos meses temos visto casos de agências exclusivamente online cancelando viagens e frustrando os sonhos de muitas pessoas, por esse motivo recomendamos fortemente que utilize os serviços de uma agência de viagens de confiança, onde você consegue falar com as pessoas, e que tenha experiência no que faz.

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